运营实战指南韩利「教你什么是用户运营」

本文导读:我在文章深入浅出用户运营中讲了一些实例，很多运营圈的朋友觉得例子很容易理解，让我再举一些。恰好前些日子给别人讲课，讲到了用户这一点，举了两个小例子，所以也整理出来，看大家是否能有所收获！提到用户，绕不开的就是用户需求。什么是用户需求。网上已

我在文章”深入浅出用户运营”中讲了一些实例，很多运营圈的朋友觉得例子很容易理解，让我再举一些。恰好前些日子给别人讲课，讲到了用户这一点，举了两个小例子，所以也整理出来，看大家是否能有所收获！

提到用户，绕不开的就是用户需求。什么是用户需求。网上已经有很多解释，但都晦涩难懂。需求这个词是有点魅力的。很多产品会拿需求来说事，动不动就耍嘴皮子说以用户需求为中心。我是个一线的运营人员，就不扯淡了，我先讲一个现实生活中的小例子。

地铁乘客的用户行为分析

我在北京大兴区住，每天都会坐地铁大兴线（4号线分支）去上班。大家都知道北京人多，我发现每天坐地铁里面都有吵架的，我就挺好奇的，心里琢磨着为什么呢！我就开始找原因了。一次，恰好碰到两个姑娘又炒起来了，我就挤到他们两个跟前，对他们说：你们先别吵吵，我问一下：你们为啥吵架呀！两个姑娘异口同声的说：滚粗。接着又开始吵吵了。调研被拒绝了，挺尴尬。既然她们不告诉我，我就自己找答案吧。经过一个月的观察分析，还真让我找到原因了，我发现原来是朋友圈在捣鬼。为什么会是朋友圈呢，你听我讲一下分析思路。

首先我把乘客，也就是地铁这款产品的用户按站点做一个用户分类，根据乘客在乘坐地铁这个场景下的需求，我分为ABCD四类用户。

不管你的职位是什么，产品是什么类型，你最终目标都是用户。大家一看这幅图就明白了，简单讲一下：当你接触一款新产品的时候，首先你要去发现产品本身存在的问题，不管你去做竞品对比还是去做用户数据分析，总能发现一些至关重要的问题，没有问题的产品是不存在的。比如我发现地铁这款产品的用户怎么老是在吵架，我就要分析吵架的原因了，这就是分析问题，我先是做用户调研，失败了，就开始做用户行为分析，原来是4类用户的刚需各不同所致。找到了问题的原因，就得对症下药，提出解决方案。如果是我，我的解决方案就是打电话给张小龙，让他关掉朋友圈。或者让三大运营商把地铁的网给屏蔽掉，这样就能降低吵架率了。那么，吵架率降低到多少算成功呢，因为用户不玩微信、没有网也会拿出手机打单机游戏的（像我一般就是看小说）。所以给吵架率定个预期指标，这就是设定解决方案的评价指标（预期目标），用来判断解决方案的效果。假设张小龙真的关了朋友圈，解决方案执行了，发现吵架率有降低，但没达标，那么就再去寻找为什么没有达标的问题，又是一个方法论的回合。不仅仅是运营了，不管做什么事情，这个方法都挺有效的。

作者：韩利

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