根据kano模型分析顾客的需求「卡诺模型的魅力」

本文导读:讲解一下产品经理必须掌握的需求分析工具：KANO模型。本文来源：穆宁Morning?卡诺模型（KANO模型）：卡诺模型（KANO模型）是对用户需求分类和优先排序的有用工具，以分析用户需求对用户满意的影响为基础，体现了产品性能和用户满意之间的

讲解一下产品经理必须掌握的需求分析工具：KANO模型。本文来源：穆宁Morning?

卡诺模型（KANO模型）：

卡诺模型（KANO模型）是对用户需求分类和优先排序的有用工具，以分析用户需求对用户满意的影响为基础，体现了产品性能和用户满意之间的非线性关系。

在卡诺模型中，将产品和服务的质量特性分为四种类型：

⑴必备属性；⑵期望属性；⑶魅力属性；⑷无差异属性。

kano模型是对用户需求分类和优先排序的有用工具，以分析用户需求对用户满意的影响为基础，体现了产品性能和用户满意之间的非线性关系。

魅力属性—— Attractive

Quality/Excitement:用户意想不到的，如果不提供此需求，用户满意度不会降低，但当提供此需求，用户满意度会有很大提升；

期望属性——One- dimensional Quality

Performance:当提供此需求，用户满意度会提升，当不提供此需求，用户满意度会降低；

必备属性——Must -be- Quality/Basic:

当优化此需求，用户满意度不会提升，当不提供此需求，用户满意度会大幅降低；

无差异属性—— Indifferent Quality:

无论提供或不提供此需求，用户满意度都不会有改变，用户根本不在意；

反向属性—— Reverse Quality:

用户根本都没有此需求，提供后用户满意度反而会下降；

KANO问卷：

对每个质量特性都由正向和负向两个问题构成，分别测量用户在面对存在或不存在某项质量特性时的反应。

四分位图 better worse系数分析：

根据 better-worse-系数值，将散点图划分为四个象限。

第一象限表示:

better系数值高， worse系数绝对值也很高的情况。落入这一象限的属性，称之为是期望属性，即表示产品提供此功能，用户满意度会提升。

当不提供此功能，用户满意度就会降低，这是质量的竞争性属性，应尽力去满足用户的期望型需求。

当不提供此功能，用户满意度就会降低，这是质量的竞争性属性，应尽力去满足用户的期望型需求。提供用户喜爱的额外服务或产品功能，使其产品和服务优于竞争对手并有所不同，引导用户加强对本产品的良好印象；

第二象限表示:

better系数值高， worse系数绝对值低的情况。落入这一象限的属性，称之为是魅力属性，即表示不提供此功能，用户满意度不会降低，但当提供此功能，用户满意度和忠诚度会有很大提升；

第三象限表示:

better系数值低， worse系数绝对值也低的情况。落入这一象限的属性，称之为是无差异属性，即无论提供或不提供这些功能，用户满意度都不会有改变。

第四象限表示:

better系数值低， worse系数绝对值高的情况。落入这一象限的属性，称之为是必备属性，即表示当产品提供此功能，用户满意度不会提升。

当不提供此功能，用户满意度会大幅降低；说明落入此象限的功能是最基本的功能，这些需求是用户认为我们有义务做到的事情。

卡诺模型实操：

由于KANO模型问卷均需要了解以下两个方面：

用户对于产品/服务具备某功能时的评价（态度）和产品/服务不具备某功能时的评价（态度），需要分别正向和反向地询问用户。

需要注意：

① KANO问卷：

问卷中与每个功能点相关的题目都有正反两个问题，正反问题之间的区别需注意强调，防止用户看错题意；

② 在实际题目设置上：

当功能点个数比较多（大于5个时）或功能点的差异不大时，有相似之处时，建议对用户进行分组，每个用户最多回答5个功能点，且尽量是区分度大的功能点。

③ 在题型上：

建议优先选择单选题，避免使用阵列题，因为阵列题下，用户更容易乱答或者回答得没有区分度，导致最终各个功能点没有区分度，如都属于期望功能。

④ 功能的解释：

简单描述该功能点，确保用户理解；

⑤ 选项说明：

由于用户对“我很喜欢”“理应如此”“无所谓”“勉强接受”“我很不喜欢”的理解不尽相同，因此需要在问卷填写前给出统一解释说明，让用户有一个相对一致的标准，方便填答。我很喜欢：让你感到满意、开心、惊喜。它理应如此：你觉得是应该的、必备的功能/服务。

无所谓：你不会特别在意，但还可以接受。

勉强接受：你不喜欢，但是可以接受。

我很不喜欢：让你感到不满意。

⑥ 增加效标以用于验证KANO结果或分人群分析：

用户使用功能的频率（后台数据、问卷询问）、用户最喜欢哪个功能（如果各个功能点区分度小时，如都属于期望属性，可从喜爱度上再进行二次划分）、用户会因为哪个功能而选择使用该产品。

数据分析

数据清洗→KANO二维属性归属分析→Better-Worse系数计算。可以直接在Excel或SPSS中进行分析。此外，还可以结合产品的一些数据支持进行结合分析，如用户画像，UV，转化率等。

数据解读

KANO模型是对功能/服务的优先级进行探索，具体情况还需要和业务方进行讨论。

将Kano模型结果和业务实际情况结合讨论确定可行的产品功能开发/优化的优先级顺序，以将调研结果落地实施。

如果觉得文章不错，欢迎点个在看。

我是穆宁，让我做下自我介绍

工作多年后辞职，考了个北邮硕士

混过BAT做过PM，创过业，现央企搬砖

虎嗅，36kr，人人产品经理专栏作家

互联网撰稿人 | 音乐人 | 网球手

别被任何人定义，你我都是独一无二

版权保护: 本文由 seo优化大师 转载于网络，版权归原作者所有，如有侵权请联系 seo优化大师 删除
转载请保留链接:[根据kano模型分析顾客的需求「卡诺模型的魅力」] http://www.qqsn.com.cn/seo/2429.html