本地生活服务平台的运营模式「如何满足客户的需求」

本文导读:本地生活服务O2O市场发展主要由平台型互联网企业引领广义的O2O是线上、线下的双向融合，平台服务商、线下服务商同为产业链上的重要部分，但中国的O2O市场，尤其是个人消费类O2O市场的发展浪潮，主要是由国内大型互联网企业引领，线上服务商在其中

本地生活服务O2O市场发展主要由平台型互联网企业引领

广义的O2O是线上、线下的双向融合，平台服务商、线下服务商同为产业链上的重要部分，但中国的O2O市场，尤其是个人消费类O2O市场的发展浪潮，主要是由国内大型互联网企业引领，线上服务商在其中扮演着关键角色。根据线上服务商所覆盖的服务范围与提供的品类多寡，又可以将线上服务商分为垂直型服务商与平台型服务商，而2015年度多起大型合并、投融资/控股案的出现，凸显了个人消费类O2O市场的平台化发展趋势，平台型线上服务商已经占据了个人消费类O2O整体市场的主要地位。

据此，本研究将“本地生活服务类O2O平台”定义为线上服务商中，直接或间接提供多种本地生活服务的平台型互联网企业，服务种类不限于餐饮团购、餐饮外卖、本地交通出行、电影购票选座，以及酒店预订、旅游服务、到家服务等。

连接能力、转化能力、服务能力构成竞争力评价三要素

本地生活服务O2O平台在O2O产业链中扮演着多个角色：其一，作为线上服务商，将各种本地生活服务类信息在其平台上进行整合、展示，通过自有产品和业务直接、或通过各类合作/投资/收购垂直领域线上服务商间接向用户提供交易服务，连接用户数量、对用户的服务质量两个要素可以反映其在产业链这一环节的布局情况；其二，作为内容提供商，通过自有产品和业务直接、或通过合作/投资/收购的内容提供商间接为商户提供各类软硬件设备与系统，将线下的服务信息整合至平台上，连接商户数量、对商户的服务质量，以及将平台用户转化至商户用户的比例三个要素可以反映其在产业链这一环节的布局情况；其三，三平台企业同时也是支撑体系中支付服务、物流服务的提供商，这一角色的服务对象即涉及用户、也涉及商户，同样能够通过数量、服务质量两个要素得以反映。

图　衡量本地生活服务O2O平台竞争力：连接、转化与服务

其中，连接商户数量指标，应涵盖产业链中所有提供本地生活服务的线下服务商，但存在现实的统计困难；对商户的服务质量，应包括线下服务商的存活周期、接入互联网的边际成本与边际效益、对线上服务商等指标，也存在现实的统计困难。

据此，本研究建立的模型，将从用户市场角度，通过从连接能力、转化能力、服务能力三个要素进行分析，以反映本地生活服务O2O平台同时作为“线上服务商”、“内容提供商”、“支撑服务提供商”，在本地生活服务类O2O市场的布局现状与发展成果，其中：

平台作为入口，将用户与本地生活服务连通的可能性，反映平台的连接能力；平台作为渠道，将用户转化为本地生活服务实际消费用户的效率，反映平台的转化能力；平台作为服务提供商，所提供的各种线上、线下服务使用户满意的程度，反映平台的服务能力。

通过用户对本地生活服务O2O平台的入口级产品、垂直服务产品的品牌使用率和满意度为指标，计算其在餐饮团购、餐饮外卖、本地交通出行和电影票等四个细分本地生活服务类市场中布局的连接能力、各渠道的用户转化率和服务能力，最终形成综合竞争力评价模型。

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